3 Consejos para tratar a clientes insatisfechos en una Pyme

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En nuestra Pyme siempre debemos esforzarnos por asegurar la calidad del producto y del servicio, pero por mucho empeño que pongamos, siempre habrá clientes que puedan estar insatisfechos. Puede ser que algún empleado haya hecho algo mal, puede ser que hubiera un problema técnico y el cliente no puede disfrutar del producto/servicio, incluso podría ser que el cliente estuviera equivocado. Cualquiera que sea la razón, podemos estar seguros que con el tiempo, algunos consumidores o clientes infelices podrían presentar alguna queja sobre nuestra pequeña empresa.

Ante esta situación, la primera pregunta que debemos hacernos es saber qué quieren nuestros clientes realmente: ¿quieren una compensación?¿quieren que se les devuelva el dinero?¿quieren echarle la culpa a alguien?

Al final, seguramente ninguna de las respuestas a las anteriores preguntas nos sirva para algo. Lo que realmente quieren nuestros clientes es que le resolvamos el problema. A pesar del enfado que puedan tener, todavía creen que se puede resolver el problema de manera satisfactoria y esperan que lo hagamos por ellos. A continuación os damos 3 consejos para tratar a los clientes insatisfechos:

Escuchar al cliente

Lo primero será escuchar con calma lo que nuestros clientes tienen que decirnos. A veces muchos empresarios cuando los clientes se muestran enfadados, tienen a reaccionar de la misma manera y responden agresivamente. Lo que debemos hacer es mostrar un sentimiento de solidaridad hacia ellos. Hay que entender que la manifestación de nuestros clientes no son ataques personales, sino que son en todo caso mensajes para solicitar ayuda. Este sería el primer paso para llegar a una solución satisfactoria para ambas partes.

Ofrecer seguridad

Lo siguiente que tendremos que intentar es que nuestro cliente se sienta seguro. Tenemos que hacerle saber que está hablando con la persona correcta y que estamos plenamente disponibles para solucionar su problema. Esto debe aplicarse tanto a clientes con pequeños problemas técnicos como a grandes clientes que hayan gastado una fortuna en nuestro producto o servicio. La idea es que el consumidor se sienta acogido, sea cual sea el tamaño del problema.

Comprometernos a solucionar su problema

Por último, debemos comprometernos a encontrar una solución. Tenemos que asumir la responsabilidad de resolver el problema de una vez por todas y cumplir dicha promesa. Esto no implica que tengamos que cumplir con todos los requisitos de nuestros clientes. Pero significa que nos comprometeremos a evaluar la situación con calma y que haremos todo lo posible para encontrar una solución viable.

Cuando un empresario entiende, escucha y responde a quejas de sus clientes, gana su confianza y refuerza su imagen y su poder de marca.