3 maneras de resolver los problemas de servicio al cliente

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A veces las cosas se nos van de las manos y en otras ocasiones simplemente son cosas que no controlamos nosotros debido a que el servicio está externalizado, pero todo esto tiene un impacto sobre nuestros clientes y sobre nuestra relación con ellos.

Por ejemplo, el clima, el servicio de envío, o simplemente la mala suerte provocan retrasos en los envíos a nuestros clientes. La desorganización, el fallo de un empleado o un fallo del sistema pueden dejar al cliente sin asistencia y sin respuesta alguna. Cualquiera que sea la situación, la conclusión del cliente es la siguiente: Somos responsables como empresa del problema y tenemos que darle una solución. Entonces, ¿cómo podemos mejorar la satisfacción de nuestros clientes decepcionados?

Con estos pasos sencillos de aplicar para cualquier pequeña empresa mejoraremos la relación con aquellos posibles clientes que se encuentren desencantados.

Hacer que nuestros clientes se sientan escuchados

Parece algo obvio, pero el verdadero problema reside en que el cliente muchas veces no recibe ni un email pidiendo disculpas. Si el cliente dice que el producto está mal o defectuoso, tendremos que ponernos en contacto con ellos. Es importante dedicar unos minutos para hablar por teléfono con el cliente o enviar emails preguntando sobre el problema. Una vez escuchados los problemas que tenga el cliente con nuestros productos o servicios, podremos darle alguna solución y hacer una promesa real de mejora del producto. Esto hará que los clientes se sientan como una parte de la solución. Después de haber solventado el problema, enviaremos un correo electrónico al cliente para hacerle saber que ya ha sido atendido.

Rapidez en la respuesta

La mayoría de las veces, la rapidez en la respuesta de una queja es más importante que la propia contestación. Y es que cuando el cliente se queja, éste lo que menos desea es ser ignorado.

No podemos pasar más de un día sin responder los mensajes de correo electrónico, llamadas, o comentarios que puedan hacer nuestros clientes quejándose de algún producto, esto será malo para la imagen del negocio y por otro lado, cada día que pasa sin contestación nuestros clientes estarán más enfadados. Por lo tanto, responder lo más rápidamente posible, si es menos de un día mejor, es fundamental para mejorar nuestra relación con el cliente.

Compensar al cliente

Debemos compensar al cliente por nuestros fallos. Si por ejemplo pagó los gastos de envío y éste no llegó a tiempo, lo justo sería reembolsarle la cuantía del envío. Si el producto es defectuoso no solo se le sustituye sino que además podemos ofrecerle un descuento en su próxima compra o una tarjeta de regalo.

En definitiva, no importa cuál sea la situación, si el cliente se siente escuchado y es tratado justamente, valdrá la pena ya que reforzará nuestra imagen frente al cliente y evitaremos perderlos.