5 Métodos para modernizar la atención al cliente

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La atención al cliente puede ser una tarea que consuma muchos recursos en una empresa, pero éstas, están ideando nuevas formas (más baratas y eficientes) de llegar a los clientes con problemas.

El uso del sitio web y de los diferentes perfiles de las redes sociales ha permitido llevar la atención al cliente a un nuevo nivel. Las empresas pueden ser proactivas y localizar aquellos lugares en los que se empieza a hablar mal de sus servicios o productos, con el fin de apagar el “incendio” y evitar que su imagen se vea perjudicada.

En estos últimos años, la atención al cliente ha sufrido cambios interesantes y se han abierto nuevas vías de comunicación con los consumidores. Las empresas inteligentes están utilizando los siguientes métodos para proporcionar un apoyo adecuado a sus clientes.

Soporte vía chat

Es una opción que ha ganado popularidad en los últimos tiempos. Esto permite a los clientes ponerse en contacto de manera sencilla con la empresa y permite trasladar mejor las instrucciones al cliente, ya que estas se reflejan por escrito, y los clientes, pueden seguirlas al detalle.

Además, al contrario de lo que sucede con la atención telefónica, cada trabajador podrá atender a varios clientes a la vez.

Foro de ayuda

Un foro de ayuda es una alternativa menos directa que la anterior pero la gestión, en general, es más sencilla. Necesitaremos a representantes dentro del foro que respondan a las preguntas de los usuarios o clientes. La verdadera potencia de este tipo de atención al cliente sucede cuando los propios usuarios son a la vez colaboradores. En este caso, solo tendremos que encargarnos de moderar los mensajes que se ponen en el foro y atender únicamente aquellos casos que el resto de usuarios no sean capaces de solucionar.

Escritorio remoto

El soporte técnico puede ser difícil ya que muchas veces se tienen que dar las instrucciones por teléfono. Algunos programas permiten al usuario crear sesiones de escritorio remoto con las que se facilita el trabajo del técnico que atiende la consulta. Estas sesiones son especialmente útiles para consultas técnicas o para diagnosticar problemas. Este método permite acelerar la búsqueda del problema y la consecución de una solución satisfactoria.

Soporte vía correo electrónico

La asistencia por correo electrónico da a la empresa la oportunidad de obtener información sobre un error y crear una respuesta más completa. Cuando se utiliza de la manera adecuada, el cliente nos proporcionara una descripción de su problema y de cómo éste se ha producido. El trabajador lo estudiará, simulará el proceso que ha ocasionado el problema antes de responder, obtendrá los resultados y se dispondrá a contestar al cliente con una solución.

Twitter como plataforma de apoyo

Muchas empresas disponen de una cuenta de twitter destinada a la atención al cliente. Generalmente se trata de un soporte que podemos calificar de “toma de contacto”, es decir, si el problema del cliente es sencillo, éste se soluciona vía twitter, pero si el problema es complejo, entonces se le propone al cliente utilizar alguna de las vías que hemos mencionado anteriormente.

Es una opción que bien usada puede mejorar mucho nuestra imagen de marca, pero ojo, si no sabemos utilizar esta vía, puede ocurrir todo lo contrario.

Google Alerts

Esta no es una vía para dar soporte a nuestros clientes, pero es una herramienta que debemos tener muy presentes a la hora vigilar y cuidar la imagen de marca de nuestra empresa. Esta aplicación web nos permite recibir alertas, que podremos configurar, sobre menciones de nuestra empresa en internet.