Cómo manejar las opiniones negativas sobre tu negocio

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Hacer frente a las opiniones negativas que pueda haber en internet sobre nuestro negocio, puede ser una tarea que requiere tiempo.

La realidad es que cada vez más los clientes tienen en cuenta las valoraciones realizadas por otros usuarios en numerosas plataformas como Foursquare, tripadvisor o cualquier otro servicio similar.

Si eres dueño de una pequeña o gran empresa siempre habrá una parte de tus clientes que no estén totalmente satisfechos, esto es algo natural, y contra lo que cualquier empresa debe poner su máximo interés para tratar de reducir el número de clientes que no están contentos con el servicio recibido.

Antes de que aparecieran las redes sociales y de que los negocios tuvieran su sitio web en internet, un pequeño desliz por parte de una empresa no suponía un gran impacto en su reputación. Sin embargo, en estos días, la tecnología ha permitido que los usuarios y clientes muestren su descontento con un simple clic, y además puede ser visto por todo el mundo.

Tu capacidad para gestionar con eficacia estas críticas, puede ayudarte a mejorar la imagen de tu negocio, y puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Nunca ignores una crítica

Ignorar las críticas negativas puede dañar la reputación de tu negocio. No todas las personas van a gastar su tiempo en leer una opinión para saber si el cliente o la empresa tiene razón. Lo más seguro es que no se lean todas las críticas, buenas o malas, ya que la mayoría de sitios ofrecen una valoración media, y es con esto con lo que se suele quedar la gente.

Las opiniones o valoraciones negativas pueden crear incertidumbre entre los usuarios. Esto puedo hacer que acaben marchándose a ver lo que ofrece la competencia.

Es por esto por lo que es importante desarrollar un plan para lidiar con las quejas o malas valoraciones que se hacen en internet sobre nuestra empresa.

La opción más inteligente de lidiar con las opiniones negativas es aprender a cómo responderlas de manera efectiva.

Ofrecer una disculpa y una solución

El primer paso es tratar de identificar al cliente y comprender el porqué de su queja con el fin de preparar una buena respuesta. Con esta información en mano, responderíamos a su crítica reconociendo el error y ofreciéndole una solución, ya sea un reembolso o un reemplazo del producto.

Es importante que la respuesta sea específica y que no suene como algo preparado. Esto ayuda a enmarcar la situación como algo poco común en el buen hacer de nuestra empresa.

Asegúrate de que tus canales de atención al cliente están activos y en funcionamiento. No le digas a alguien que llame un teléfono o mande un correo electrónico cuando no hay nadie al otro lado que pueda contestar y tratar de manera personal su problema. Esto solo acrecentará el enfado del cliente.

Invitar al cliente a modificar su valoración

Si eres capaz de resolver el problema del cliente, el paso siguiente es alentarlos a que cambien su valoración, o al menos a que incorporen a la crítica que habían hecho que el problema ya está solucionado.

Esto puede requerir una serie de incentivos por parte de la empresa, pero la mejora de una valoración negativa por parte del cliente, sin duda vale más la pena que por ejemplo, ofrecerle los gastos de envío gratis en su próxima compra.

Si el cliente se niega a hacerlo o la plataforma en la que escribió su valoración no le permite eliminar su crítica, tendrás que seguir con la tarea de tratar de mejorar esas valoraciones.

Puedes tratar de explicar en la misma plataforma de que como propietario del negocio lamentas lo ocurrido, pero que a veces esas cosas suceden y que tratarás de eliminar cualquier tipo de problema. Además, puedes ofrecerle al usuario que ha puesto la crítica la posibilidad de reembolsarle el dinero o el reemplazo del producto.

Alentar críticas positivas de clientes satisfechos

Si la mayoría de nuestros clientes están satisfechos con nuestros productos, servicios y atención prestada podemos animarles a que escriban opiniones positivas sobre nuestro negocio.

Incluso podemos usar incentivos, pero esto no significa que tengamos que pagar a gente para generar comentarios positivos. Hay muchas maneras sutiles de incentivar a nuestros clientes a dejar comentarios honestos que desplacen las opiniones negativas.

Tampoco debes esperar a tener una mala crítica para empezar a animar a tus clientes satisfechos para que dejen sus opiniones, de hecho, ser proactivo en este tema puede impedir que se den críticas negativas que tengan un efecto perjudicial en nuestro negocio.

También debes identificar en qué sitios te es más beneficioso tener comentarios positivos para así poder orientar a tus clientes. Debes elegir aquella plataforma (Yelp, tripadvisor, foursquare, etc.) que mejor se ajuste y mejor resultado te pueda aportar.

Lo que debes evitar a toda costa es generar comentarios positivos falsos. Esto cada vez está más vigilado y las plataformas suelen eliminarlos y, además, quedarás en evidencia lastrando así la reputación de tu negocio.

Los clientes no esperan que tu negocio sea perfecto. Lo que esperan es que la empresa de la cara y asuma la responsabilidad de sus deficiencias o errores. Evidenciar que te preocupas por tus clientes es el primer paso para reforzar tu imagen frente al cliente.