Dominar el arte del seguimiento de clientes

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Muchos clientes se quejan de que tienen que llamar varias veces para explicar un problema que han tenido y de que tienen que insistir en repetidas ocasiones para que finalmente la empresa solvente sus problemas. Es decir, la mayor parte de las quejas que tienen los clientes de cualquier empresa se basa en el pobre seguimiento que se les hace.

Como resultado, los clientes acabarán por hablar mal de la empresa y comentarán con sus más allegados la mala experiencia sufrida.
¿Cómo debe una pequeña empresa capacitar a su personal en el arte del seguimiento de clientes? A continuación se presentan distintos métodos de seguimiento al cliente para cambiar las tornas y hacer que su experiencia sea la mejor posible.

Establecer expectativas primero

Si no establece unas expectativas antes, es posible que sean los clientes quienes las establezcan por su cuenta. Debe tomar el pleno control de las acciones asumiendo una conducta proactiva que influencie a sus clientes en la configuración de su satisfacción final. Sea específico acerca de qué debe tener un seguimiento y planifique los plazos para volver a ponerse en contacto con el cliente. Cumpla con los plazos y póngase en contacto con sus clientes incluso si no tiene una resolución definitiva.

Enfoque su servicio post-venta

Las empresas por lo general realizan un gran esfuerzo en conseguir una venta, pero luego ya no se interesan por los clientes a no ser que estén buscando una nueva venta.

Céntrese en una gestión de clientes efectiva, no muestre un interés sólo en la venta sino en la satisfacción que el cliente ha tenido con ella.

Ataque preventivo

Si hay una época del año o un producto determinado en el cual muchos clientes experimentan problemas, tome el teléfono o utilice el correo electrónico para establecer contacto con ellos. Por ejemplo, si es época de liquidación de impuestos y lleva una asesoría, anticípese a los problemas que sus clientes puedan tener.

Acuérdese de ellos

Cumpleaños de los clientes que hacen negocios con su empresa u otros hitos de la historia de la empresa que quiera compartir, son una excelente excusa para llegar a los clientes de forma proactiva.

Hágalos especiales

Llegue a ellos con una oferta especial y sin condiciones. Muchas veces, las empresas sólo hacen ofertas especiales para atraer a nuevos clientes, utilice esto para seguir con los que ya tiene y aumentar la fidelización de sus clientes.

Trato personalizado

La gente hace negocios con aquellas personas que conoce y confía. Ajuste su negocio para tener un trato personal con el cliente en el que impere la comunicación. Utilice los nombres reales de los empleados cuando envíe mensajes de correo electrónico.

Que sus empleados tomen decisiones

Después de la debida formación, permita que sus empleados tengan el poder necesario para hacer tratos con los clientes específicos, aún si esto implica que quede fuera de las pautas de actuación normales de la empresa.