Estrategia CRM para su pequeña empresa

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En un mundo global en el que las empresas deben mejorar su competitividad, la estrategia CRM se convierte en algo imprescindible. El CRM (Customer Relationship Management) o administración de usuarios relacionados, es una estrategia de negocios que se basa en la tecnología para identificar y administrar las relaciones con los clientes más valiosos para una empresa, buscando como objetivo final la optimización de la relación con el cliente.

El CRM se construye para crear una relación a largo plazo con el cliente. Permite automatizar la fuerza de ventas, mejorar el soporte de atención, optimizar las campañas de marketing e incrementar la satisfacción de los consumidores.

Con una aplicación de CRM, cualquier miembro de la organización de la empresa puede visualizar los datos históricos de un cliente y entender qué preferencias tiene, cuáles son sus requerimientos, qué tipo de consultas ha realizado o qué es lo que puede necesitar en el futuro. Al disponer de toda esta información, se podrá ofrecer una atención personalizada consiguiendo de tal forma reducir el tiempo de los ciclos de ventas a la vez que se mejora la fidelización del cliente.

Ventajas del CRM

  • Reducción del ciclo de venta: Se mejora el proceso de ventas porque se dispone de información sobre el histórico de compras, unidades y cantidad de producto.
  • Información sobre los clientes: La información que antes tan sólo tenía el comercial ahora es disponible para toda la organización, que tiene acceso a la misma y pueden trabajar sobre ella.
  • Mayor control sobre el cliente: La información permite entender mejor las necesidades de los clientes, mejorando el servicio de atención e incrementando su satisfacción.
  • Coordinación de equipos: Se mejora el traspaso de información en la empresa, lo que supone una mayor coordinación entre los equipos, puesto que en todo momento se conoce el estado actual de las ventas y los siguientes pasos a desarrollar.
  • Mejor resultado de las campañas de marketing: Conocemos mejor el día a día de los clientes, con lo que podemos realizar una segmentación adecuada para desarrollar campañas de marketing dirigidas únicamente a aquellos clientes que sean receptivos a las mismas.
  • Mejorar la toma de decisiones: La toma de decisiones con ánimo de aumentar los beneficios se presenta en ocasiones como una actividad predictiva. Al disponer de tanta información se minimiza el riesgo de esta toma de decisiones.
  • Venta cruzada: Si se conoce al cliente se puede descubrir nuevas necesidades y aumenta la probabilidad de vender un mayor número de productos o servicios.
  • Incremento del flujo de caja: Optimizar el proceso de ventas conlleva descubrir nuevos clientes potenciales con mayor probabilidad de ventas. Se mejora la eficacia del proceso de ventas con lo que aumenta el número de ventas y mejora el flujo de caja.

Herramientas del CRM

Las herramientas que nos ofrece la implementación de un CRM son abundantes. Con ellas podemos capturar y compartir información entre los diferentes puntos de contacto. Gracias a estas herramientas, tanto el empresario como su fuerza de ventas o el servicio de atención al cliente podrán disponer de la misma información. Algunos de los servicios que nos ofrecen son:

  • Gestión de contactos: Permite obtener información sobre los clientes potenciales de una empresa (internos o externos) para saber quién utiliza más los servicios o productos de una empresa.
  • Listado de productos: Permite actualizar la información sobre un producto o servicio de la empresa para que los clientes siempre dispongan de información actualizada.
  • E-Service: Facilita la interacción tanto de clientes, partners o empleados de la compañía para realizar consultas con la empresa vía extranet, intranet o Internet. Agiliza de forma considerable el intercambio de información.
  • Informes: Se dispone de datos históricos y estadísticas de todos los clientes con los que se ha interactuado. Con esta información se pueden tomar mejores decisiones acerca de lo que ha funcionado o sobre lo que se debe modificar.
  • Sistemas automáticos de mailing: Para informar a clientes o posibles clientes sobre nuevos productos o nueva información sobre la compañía.
  • Sistema de gestión de proyectos: Facilita el seguimiento de proyectos a través de un sistema jerarquizado donde pueden participar todos los involucrados en ofrecer el producto o servicio.
  • Agenda: Los CRM disponen de un sistema de agenda común donde tanto empleados como clientes pueden ponerse de acuerdo para el seguimiento de cualquier tipo de actividad relacionada con el negocio.
  • Trabajo de grupo: Facilita el trabajo en grupo gracias al acceso a determinadas tareas asignadas de acuerdo a habilidades o competencias específicas para un determinado proyecto.
  • Gestor de oportunidades: Valora las distintas oportunidades de acuerdo a los clientes actuales. Así, los comerciales de la empresa pueden valorar cuáles son las necesidades de los clientes y actuar en función de las mismas.
  • Gestor de contenidos: Herramientas para tener acceso a cualquier tipo de contenido de la empresa: texto, vídeo, gráficos…