Gestión de crisis en redes sociales en las empresas

925

En el mundo digital en el que vivimos, es sabido que cualquier negocio puede llegar a ser juzgado a través de las redes sociales. Es por ello que debemos considerar qué decimos y cómo lo hacemos, ya que la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes es previsible que dé mucho de que hablar.

Debemos ser conscientes de que tanto estamos expuestos a comentarios positivos como negativos. Un tweet desafortunado por ejemplo podría propagarse con gran rapidez por la red y desembocar en miles de comentarios que podrían casi enterrar a una empresa. De forma análoga, unos comentarios útiles centrados en el cliente pueden causar una buena impresión en el usuario y disparar su popularidad entre su público objetivo.

La lupa con la que se mira a las empresas es más evidente cuando una de ellas está en crisis. Es en esos momentos cuando los clientes están pendientes de ver cómo una empresa responde a un escándalo como puede ser la retirada de un producto defectuoso o simplemente una mala crítica, y por ello, la persona encargada de las redes sociales tendrá que ser más cuidadosa y medir mucho sus palabras. Poseer unas pautas de actuación es crucial para tener una buena gestión de crisis en redes sociales en las empresas:

No reaccionar emocionalmente

Es normal sentir fuertes emociones cuando es el receptor de un ataque, especialmente si su negocio es la culminación del trabajo de su vida. Sin embargo debe tratar de no reaccionar con emociones negativas, puesto que lo más seguro es que esto resulte al final contraproducente.

La reacción emocional sólo añade leña al fuego y puede generar más comentarios negativos dirigidos hacia usted, entonces, ¿qué debe hacer si usted está siendo atacado y siente que su sangre empieza a hervir? Simplemente alejarse del ordenador y tomarse un tiempo para enfriar su mente. Sólo cuando se sienta tranquilo deberá responder.

No mienta

Si le dice a un cliente a través de Twitter que va a recibir una llamada en 10 minutos y tarda 2 horas en llamar, estará mintiendo; si dice que tiene todo bajo control y no es capaz de solucionar sus problemas, estará mintiendo.

Nunca es una buena idea mentir sobre cualquier asunto referente a su empresa, porque incluso las pequeñas mentiras pueden convertirse en grandes problemas. Sea honesto con todos sus asuntos, haga suyos sus errores y manténgase transparente, esta es la mejor forma de hacer frente a una crisis.

No se siga vendiendo

Durante una crisis es preferible evitar la autopromoción en las redes sociales. Esto debe tenerlo en cuenta sobre todo si suele programar sus actualizaciones en twitter o facebook.

La última cosa que sus clientes querrán ver en su feed de Twitter es una promoción de su último producto, sobre todo si ese producto exacto simplemente no está funcionando bien y tiene numerosas quejas de sus clientes.

No comente demasiado

Es importante responder a los comentarios de todos los clientes en tiempo real durante una crisis, pero no se deje llevar por el momento. Limite su comunicación a algunos tweets y luego dígale a la persona en cuestión que desea seguir con la conversación a través de mensajes privados o incluso a través de una llamada telefónica.

Esto permitirá que otros clientes comenten y se evitarán  atascos.

No elimine comentarios

Puede ser tentador entrar en su cuenta y eliminar todos los comentarios desfavorables sólo para hacer que su empresa se vea mejor, pero debe recordar que hay más ojos mirando que los suyos. Es preferible responder con amabilidad en vez de barrer todo bajo la alfombra.

La mejor manera de manejar los comentarios negativos en Twitter y Facebook es hacerles frente sin agachar la cabeza.