¿Por qué es importante el feedback empresa – cliente?

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Hay una gran desconexión entre los clientes y las empresas cuando se trata de feedback. Una reciente encuesta ha puesto de manifiesto que el 60% de los clientes sienten que sus preocupaciones no están siendo atendidas por las empresas y, sin embargo, un buen feedback empresarial puede proporcionar grandes ventajas comparativas a un negocio.

Si alguna vez se preguntó si un feedback empresa – cliente es valioso, la respuesta es un sí rotundo, y por tanto, se deben optimizar los canales de comunicación, al tiempo que se involucra a los trabajadores en la tarea. Clientes que tienen una mala experiencia con la empresa no dudarán en pasar a realizar negocios con sus competidores inmediatos.

Gestionar la relación con el cliente es cada día más importante, sobre todo para la pequeña empresa, y realizar una retroalimentación honesta con ellos hace que consigamos mejorar la experiencia que tienen al tratar con nosotros. No obstante, captar los sentimientos de sus clientes puede no ser una tarea sencilla, ya que un alto porcentaje de ellos no se suele quejar ante una mala experiencia al considerar simplemente que la empresa no se molestará siquiera en responder a sus críticas.

Es por este motivo por el cual una respuesta rápida supone ser la solución más valiosa. Y no se trata solamente de dar respuestas cuando tenemos una queja formal, se trata de luchar contra las posibles acciones encaminadas a hacernos perder la reputación.

Por ejemplo, hoy en día, con el aumento de páginas web que permiten a clientes de todo el mundo dejar una reseña de su experiencia, se ha fomentado el chantaje a hoteles para que realicen descuentos si no quieren ver un mal comentario sobre ellos en algún canal de comunicación social. Más allá de ceder al chantaje, lo que se debe hacer es promover una serie de acciones de feedback con los clientes para hacerles ver que no todo lo que se cuelga en la red es cierto. Subir fotos con clientes satisfechos, montar algún vídeo promocional de empresa donde se muestre el hotel y el gran servicio que se ofrece, etc.

Es importante por tanto tener un proceso donde no sólo recopile los comentarios de sus clientes, sino que también incluya las acciones llevadas a cabo, la forma en que usted y su empresa hicieron frente a los problemas que se han ido presentando. Y no se centre únicamente en los comentarios negativos, la retroalimentación positiva es igual de importante en el crecimiento de un negocio.

Que una empresa sea capaz de seguir las tendencias actuales de feedback demuestra una gran capacidad de la compañía para resolver pequeños problemas antes de que tengan un impacto negativo sobre cómo la ven sus clientes.